首頁>職場學>無印良品 V字型復甦祕訣

  • 魔鬼藏在指導手冊裡
  • 無印良品 V字型復甦祕訣
  • 方正儀/作者


講到指導手冊,你是不是覺得:

員工會變成只做規定的工作?

員工會變得被動、不懂應變?

工作變得像例行公式般無趣?

就像操縱一台不帶任何情感的機器人做事?

無印良品用2000 頁的指導手冊告訴你,這樣想就錯了!

2001 年無印良品業績惡化,虧損達38 億日圓,此時接下社長一職的松井忠三,採取的措施既不是裁員減薪,也不是縮小事業規模,而是打造建立工作標準的制度—編製指導手冊。隔年,無印良品立刻轉虧為盈,甚至於2005-2007 年度,連續3 年創下歷史新高的營收紀錄。

一聽到指導手冊,大家或許會聯想到「沒有情感的冰冷資料」,但無印良品的指導手冊絕非那種枯燥無味的資料堆疊,而是一套極具智慧的「工具」。以4 個W(What、Why、When、Who)為架構,規範出自門市到後勤所有工作項目的參照內容,將工作內容標準化,讓所有身在無印良品的工作者都能有所依循,以確保作業品質。指導手冊讓無印良品全員得以共享情報、共享經驗,徹底改善工作品質,並反映在實際工作績效上。

一個企業實力的高低,取決於對細節的追求,其中的關鍵就是良好的制度。「我一直認為良好的制度,如同組織的基石,若能建立簡單完成工作的制度,就能省去無謂的作業;若能建立可共享資訊的制度,就能提高工作速度;若能建立可累積經驗與直覺的制度,就能彈性活用人才;甚至若能建立不加班的制度,就能提高生產力。」松井忠三認為,指導手冊是無印良品的血管,只要指導手冊不斷更新下去,血路通了,工作順暢、不停創新,企業就會不斷成長。

以下是他帶領無印良品V 字型復甦的祕訣:

祕訣1 MUJIGRAM 讓工作回到原點

指導手冊既是培養執行力的教材,也是讓員工思考自己「該如何做事」的指南針。

無印良品每個店面都有指導手冊, 叫做「MUJIGRAM」;而店鋪開發部與企畫室等總公司的業務項目也有指導手冊,稱之為「業務標準書」。

這兩份指導手冊中,記載了無印良品各項工作的技巧、態度與細節,從公司經營、商品開發、賣場陳列、

乃至如何接待顧客都有精要說明。目前MUJIGRAM總計2000 頁,其中穿插了許多照片、插圖及圖表。

之所以製作這麼厚的一本指導手冊,目的在於將原本仰賴個人經驗或直覺的各項業務制度化,以累積眾人的工作技巧和智慧,提升團隊的執行力。

在指導手冊中,每項工作一開始,都會先寫出為何會有這項工作的存在,也就是簡要說明這項工作或業務的「意義」與「目的」。其中不僅會提到「該怎麼做」,也會指出這項工作「希望實現什麼」,以引導員工不偏離工作的核心與重點。

全文請見紙本雜誌。

馬上按讚,加入30雜誌粉絲團