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  • 雄獅旅遊》800 個群組5000 則訊息
  • 「已讀不回」怎麼辦?
  • 洪嘉蓮/作者
  • 關立衡/攝影
  • 全球員工每天生產5000則訊息,龐大資料量如何有效轉換為組織生產力?雄獅用3個管理架構、3個溝通規則建立行動組織管理新秩序!
  • 《30》雜誌 2014年11月號 第123期 │ 2014-10-31


想像一下,如果你的手機有800個LINE 群組,會是什麼樣的情景?

叮咚、叮咚的訊息提示聲響個不停,看的速度總是跟不上更新速度的即時訊息,這不是你在交友圈有多麼紅,而是因為你的公、私領域已經綁在同一個工具上。LINE,已經成為徹底滲透你一天24小時的行動工具。

早在4年多前,LINE還沒誕生前,雄獅就開始使用WhatsApp進行組織管理,是台灣最早使用行動通訊軟體作為組織管理的企業之一。

旅遊業,等同於資訊產業,是消費者與供應商之間傳遞消息的平台,資訊即時暢通,成為雄獅在同業中的競爭利器。

令人好奇的是,800個LINE群組,每天生產出5000則訊息,這麼龐大的資料量如何管理?

在雄獅多達800個LINE群組裡,沒有閒聊的功能,純粹「公事公辦」。根據需求、管理,嚴格制定遊戲規則,像是年度計畫、財報等極機密內容禁止在LINE討論。

雄獅一開始使用WhatsApp討論,當一個群組達到人數上限,就必須「開分身」,將群組複製成2至3個同樣的群組,這時就必須要有個管理員,將3個群組的對話內容複製,貼到另外兩個群組裡,讓消息可以同步更新。

群組管理員制度沿襲至今,當群組愈來愈多時,管理員的功能更顯得重要。「你要po什麼,誰要回,都是管理員做提醒,」雄獅旅行社行銷經營企畫處總經理陳憲祥表示,管理員像是糾察隊的功能,維持群組的訊息通暢。

管理員的另一個工作是「知識萃取」,將對話內容固定複製建檔,達到有效管理的目的,解決了訊息洗版、難以留存的問題,不讓重要訊息成為過客。

雄獅的LINE群組依照架構,可分為3個類型:部門型、專案型、臨時型。「部門型」群組建立的原則是「一個部門一個群組」,加入的人以部門成員為主,也有其他部門的觀察者。

「專案型」群組以專案為核心,跨部門的相關人員都會加入;而「臨時型」像是變形蟲,突然有任務就成形,任務結束就解散,為不定時的組織方式。

為了統一管理,群組裡都使用實名,每個群組的命名採規格化的方式,以3類型的組織類別為開頭,像是「專」開頭,就是指專案型群組,再接專案名稱。

「什麼訊息你想讓大家知道,就po上去,就是這個邏輯,訊息暢通是原則。」陳憲祥舉例,由每個人判斷,重要的就轉到自己部門,有效地由上而下的進行群組溝通。

舉例來說,雄獅有1000多位業務代表,當負責賣機票的產品部門主管第一手消息知道某航空公司新增航班,訊息一丟到LINE上去,業務部門知道後,回去各自宣傳在自己的部門,網狀的溝通訊息層層下達,訊息傳遞流通快速。

全文請見紙本雜誌。
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